1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽電車駕駛員星級(jí)服務(wù)的基本要求、駕駛員星級(jí)劃分和星級(jí)服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省城市公共汽電車駕駛員星級(jí)服務(wù)的管理和評(píng)價(jià)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 17242-1998 投訴處理指南
GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求
GB/T 22484-2008 城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)
3 基本要求
3.1 崗位（入職）要求
3.1.1 具有合法的中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車駕駛準(zhǔn)駕證件。
3.1.2 身心健康，無(wú)職業(yè)禁忌。
3.1.3 三年內(nèi)無(wú)重大以上道路交通責(zé)任事故記錄。
3.1.4 城市公共汽電車企業(yè)對(duì)有關(guān)城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范、車輛維修和安全應(yīng)急知識(shí)考核合格。
3.2 服務(wù)基本要求
應(yīng)符合GB/T 22484-2008《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)》7.1至7.10、9.1至9.9、10.1至10.19條款的要求。
4 駕駛員星級(jí)劃分
星級(jí)駕駛員是在滿足本標(biāo)準(zhǔn)3.2的基礎(chǔ)上，對(duì)駕駛員的服務(wù)提出的更高層次的要求，按照駕駛員服務(wù)水平達(dá)到的等級(jí)，將其劃分為五個(gè)星級(jí)，一星級(jí)是初級(jí)，五星級(jí)是最高級(jí)。
4.1 一星級(jí)駕駛員
4.1.1 車廂服務(wù)
4.1.1.1 在保證安全的前提下，認(rèn)真、熱情、耐心回答乘客乘車咨詢。
4.1.1.2 遇老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘車時(shí)，提示乘客讓座或幫助找座。
4.1.1.3 無(wú)人售票車輛駕駛員應(yīng)維護(hù)乘車秩序，勸解乘客糾紛。
4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱及主要換乘線路。
4.1.1.5 掌握通往機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽車站等主要交通樞紐的公交線路信息。
4.1.2 設(shè)施和衛(wèi)生
4.1.2.1 車輛例行維護(hù)檢查分?jǐn)?shù)達(dá)90分及以上（具體可參考附錄A）。
4.1.2.2 車門、車窗、頂窗設(shè)施完好，衛(wèi)生清潔。
4.1.2.3 地板、踏板、座椅、車內(nèi)扶握設(shè)施完整、牢固、整潔，座椅無(wú)積水。
4.1.2.4 車身頂蓬及內(nèi)外皮清潔無(wú)污物。
4.1.2.5 輪胎、輪轂無(wú)積泥、油污。
4.1.2.6 車廂后倉(cāng)板清潔，無(wú)塵土、無(wú)雜物堆放。
4.1.2.7 通道車連接布內(nèi)外清潔，連接布兜內(nèi)無(wú)塵土、無(wú)雜物，通道車旋轉(zhuǎn)角度后，轉(zhuǎn)盤區(qū)域無(wú)垃圾及油垢。
4.1.2.8 報(bào)站器、電子顯示屏、車載電視機(jī)、投幣箱（機(jī)）、電視監(jiān)視器、燈具等附屬設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱附屬設(shè)備）保持完好。
4.1.3 駕駛技能
4.1.3.1 掌握路況不佳時(shí)的車輛駕駛技巧，做到車輛行駛平穩(wěn)舒適。
4.1.3.2 責(zé)任故障間隔里程達(dá)到5000公里以上。
4.1.3.3 車輛累計(jì)行駛10000公里以上無(wú)責(zé)任事故。
4.1.4 乘客評(píng)價(jià)
4.1.4.1 一個(gè)月內(nèi)無(wú)責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛。
4.2 二星級(jí)駕駛員
4.2.1 車廂服務(wù)
4.2.1.1 在保證安全的前提下，乘客多次詢問時(shí)，耐心回答。
4.2.1.2 無(wú)人售票車輛，乘客較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，對(duì)其進(jìn)行積極疏導(dǎo)。
4.2.1.3 客流量較大時(shí)重復(fù)預(yù)報(bào)站名。
4.2.2 設(shè)施和衛(wèi)生
4.2.2.1 車輛例行維護(hù)檢查分?jǐn)?shù)達(dá)93分及以上（具體可參考附錄A）。
4.2.2.2 附屬設(shè)備無(wú)塵土、污垢。
4.2.3 駕駛技能
4.2.3.1 責(zé)任故障間隔里程達(dá)到7500公里以上。
4.2.3.2 車輛累計(jì)行駛15000公里以上無(wú)責(zé)任事故。
4.2.3.3 一個(gè)考核周期內(nèi)的平均油（電、氣）耗不超過本線路同種車型的平均油（電、氣）耗。
4.2.4 乘客評(píng)價(jià)
4.2.4.1 連續(xù)三個(gè)月內(nèi)無(wú)責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛。
4.3 三星級(jí)駕駛員
4.3.1 車廂服務(wù)
4.3.1.1 開門上客時(shí)應(yīng)在保證安全的情況下，主動(dòng)面向乘客，目光迎客。
4.3.1.2 遇有態(tài)度不好或不禮貌的乘客時(shí)，應(yīng)忍耐克制、照章辦事。
4.3.1.3 熟練掌握本線路沿途較大單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)的地理位置，以及周邊的公交月票和IC卡發(fā)售點(diǎn)的地理位置。
4.3.2 設(shè)施和衛(wèi)生
4.3.2.1 車輛例行維護(hù)檢查分?jǐn)?shù)達(dá)95分及以上（具體可參考附錄A）。
4.3.2.2 駕駛區(qū)內(nèi)的地板、內(nèi)壁清潔，駕駛區(qū)內(nèi)無(wú)雜物堆放。
4.3.2.3 儀表盤及操作平臺(tái)清潔、明亮。
4.3.2.4 駕駛員座椅、遮陽(yáng)板、電風(fēng)扇、滅火器等輔助設(shè)施清潔無(wú)污垢。
4.3.3 駕駛技能
4.3.3.1 責(zé)任故障間隔里程達(dá)到10000公里以上。
4.3.3.2 車輛累計(jì)行駛20000公里以上無(wú)責(zé)任事故。
4.3.3.3 一個(gè)考核周期內(nèi)的平均油（電、氣）耗比本線路同種車型的平均油（電、氣）耗節(jié)約2%及以上。
4.3.4 乘客評(píng)價(jià)
4.3.4.1 連續(xù)六個(gè)月內(nèi)無(wú)責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛。
4.4 四星級(jí)駕駛員
4.4.1 車廂服務(wù)
4.4.1.1 在開門迎客、監(jiān)督投幣、疏導(dǎo)乘客、回答乘客詢問時(shí)，主動(dòng)熱情，并向乘客微笑示意。
4.4.1.2 能夠熟練運(yùn)用公交服務(wù)常用英語(yǔ)及手語(yǔ)。
4.4.1.3 熟練掌握本線路途經(jīng)路段主要公交線路的走向、起止點(diǎn)、首末班（兩季）發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息。
4.4.2 設(shè)施和衛(wèi)生
4.4.2.1 車輛例行維護(hù)檢查分?jǐn)?shù)達(dá)97分及以上（具體可參考附錄A）。
4.4.2.2 熱線電話、便民乘車示意圖、老弱病殘?jiān)袑Ｏ、明碼標(biāo)價(jià)及提示牌等設(shè)施清潔，無(wú)翹邊、脫膠現(xiàn)象。
4.4.3 駕駛技能
4.4.3.1 責(zé)任故障間隔里程達(dá)到12500公里以上。
4.4.3.2 車輛累計(jì)行駛25000公里以上無(wú)責(zé)任事故。
4.4.3.3 一個(gè)考核周期內(nèi)的平均油（電、氣）耗比本線路同種車型的平均油（電、氣））耗節(jié)約4%及以上。
4.4.4 乘客評(píng)價(jià)
4.4.4.1 連續(xù)九個(gè)月內(nèi)無(wú)責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛。
4.5 五星級(jí)駕駛員
4.5.1 車廂服務(wù)
4.5.1.1 掌握本線路的道路狀況，可以較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)車輛到達(dá)站點(diǎn)的時(shí)間，道路擁堵時(shí)為有需要的乘客推薦道路較為通暢的換乘線路。
4.5.1.2 熟練掌握本市主要公交線路起止點(diǎn)、途經(jīng)路段、首末班（兩季）發(fā)車時(shí)間、公交月票和IC卡發(fā)售點(diǎn)等情況。
4.5.2 設(shè)施和衛(wèi)生
4.5.2.1 車輛例行維護(hù)檢查分?jǐn)?shù)達(dá)98分及以上（具體可參考附錄A）。
4.5.2.2 空調(diào)車風(fēng)道口及濾網(wǎng)罩衛(wèi)生清潔，無(wú)塵土及污漬。
4.5.2.3 車輛后視鏡、散熱器進(jìn)風(fēng)口、發(fā)動(dòng)機(jī)散熱孔、空調(diào)上蓋、集電箱蓋、加氣罐蓋板等部位清潔無(wú)污垢。
4.5.3 駕駛技能
4.5.3.1 能大致判斷車輛故障的類型，車輛發(fā)生一般故障時(shí)能采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?BR>4.5.3.2 責(zé)任故障間隔里程達(dá)到15000公里以上。
4.5.3.3 車輛累計(jì)行駛30000公里以上無(wú)責(zé)任事故。
4.5.3.4 一個(gè)考核周期內(nèi)的平均油（電、氣）耗比本線路同種車型的平均油（電、氣））耗節(jié)約6%及以上。
4.5.4 乘客評(píng)價(jià)
4.5.4.1 連續(xù)十二個(gè)月內(nèi)無(wú)責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛。
5 星級(jí)服務(wù)管理
5.1 星級(jí)服務(wù)的實(shí)施
5.1.1 城市公共汽電車企業(yè)宜定期組織開展針對(duì)駕駛員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、職業(yè)道德及專業(yè)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)。
5.1.2 城市公共汽電車企業(yè)宜按照GB/T 19001《質(zhì)量管理體系 要求》建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。
5.1.3 城市公共汽電車企業(yè)宜依據(jù)GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求受理和處理乘客投訴。
5.2 星級(jí)服務(wù)的評(píng)定
5.2.1 星級(jí)服務(wù)評(píng)定堅(jiān)持公開、公平、公正的原則。
5.2.2 星級(jí)服務(wù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期評(píng)定，按照實(shí)際評(píng)定結(jié)果確定相應(yīng)的星級(jí)。
5.3 文件與記錄管理
5.3.1 建立星級(jí)服務(wù)檔案，做到一人一套檔案。
5.3.2 建立星級(jí)服務(wù)檢查評(píng)定臺(tái)帳，記錄星級(jí)服務(wù)檢查評(píng)定情況。
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